Os clientes não estão satisfeitos com as taxas de serviço: ‘Você sente que está pagando uma conta de TV a cabo’

May 18, 2023

Neal McGarity ficou surpreso quando recebeu sua conta no The Shark On The Harbor em Ocean City, Maryland, há alguns meses.

Não é que o total fosse maior do que ele esperava — não exatamente. É que em vez de uma fatura, ele recebeu duas: uma com o preço se pagasse à vista, e outra com “taxa de conveniência” de 3,5% se pagasse com cartão.

McGarity não tinha dinheiro suficiente para pagar dessa forma, então ele não teve escolha a não ser aceitar o aumento. Embora a diferença fosse pequena, ele saiu confuso e um pouco enganado. E ele não voltou ao The Shark desde então.

“Na minha opinião, essa é uma maneira muito maluca de fazer as coisas”, disse ele. “Por que o cliente é penalizado pela escolha conveniente e amplamente aceita?”

É uma pergunta que mais clientes estão se perguntando à medida que a temida taxa de serviço se espalha dos hotéis, companhias aéreas e vendedores de ingressos on-line para os restaurantes. Em Agosto passado, 16% dos operadores disseram à Associação Nacional de Restaurantes que planeavam adicionar sobretaxas para ajudar a controlar o aumento dos custos. Estas assumiram a forma de taxas para tudo, desde benefícios de funcionários até processamento de cartão de crédito e água. Alguns são acrescentados sem nenhuma explicação. E muitos vêm com poucos avisos além de algumas letras miúdas no menu.

A questão atingiu um novo patamar no início deste mês, quando Dave Anthony, apresentador do podcast “The Dollop”, tuitou uma foto de sua conta no restaurante Alimento, em Los Angeles. Incluía uma taxa de 4% para seguro saúde dos funcionários e uma “doação de água” de US$ 3.

“Muita besteira acontecendo aqui”, escreveu Anthony acima da imagem agora viral, que gerou reação negativa, bem como algumas palavras de apoio ao restaurante.

O proprietário do Alimento, Zach Pollack, respondeu em uma postagem no Instagram, dizendo que o restaurante optou por oferecer benefícios de saúde aos seus 25 funcionários, embora não seja legalmente obrigado a fazê-lo. A taxa de serviço de 4% “mal cobre a maior parte”, escreveu ele. "Perdemos dinheiro ao optar por fornecer seguro saúde aos nossos funcionários."

Apesar do que é provavelmente um esforço admirável por parte dos operadores, os consumidores têm demonstrado forte oposição a taxas de qualquer tipo nas contas dos seus restaurantes.

“A compreensão que um consumidor tem quando vai ao restaurante é que há um preço no menu, e esse é o preço que devo esperar pagar”, disse Robert Byrne, diretor de insights do consumidor da Technomic. Adicionar taxas à equação “corre o risco de deixar o consumidor apoplético. Você sente que está pagando uma conta de TV a cabo.”

“Você tem que bater mil em todas as outras categorias quando tem uma taxa em sua conta.” —Robert Byrne, Técnico

A aversão dos clientes pelas taxas de serviço ficou evidente em uma pesquisa recente da Technomic, que perguntou a 1.000 pessoas como reagiriam se uma taxa de serviço de qualquer valor fosse automaticamente adicionada à sua conta em um restaurante.

Impressionantes 4 em cada 10 disseram que teriam menos probabilidade de voltar ao restaurante, tornando essa a resposta mais popular, de longe. Em contraste, apenas 13% disseram que não se importariam.

Byrne observou que a oposição é bastante uniforme em termos demográficos, gerações e filiações políticas. “Não há grupo sobre o qual não tenha qualquer efeito”, disse ele.

Para muitos, as taxas são mais do que apenas um pequeno aborrecimento, dando aos operadores pouco espaço para erros.

“Você tem que bater mil em todas as outras categorias quando tem uma taxa em sua conta”, disse Byrne, “porque as probabilidades estão contra você”.

Os resultados da pesquisa também destacam como as taxas de serviço podem confundir os clientes e prejudicar o propósito declarado. Por exemplo, mais de um quarto dos entrevistados disseram que assumiriam que uma cobrança extra era uma gorjeta e não dariam gorjeta além disso. Outros 21% disseram que dariam menos gorjetas.

Essa questão veio à tona recentemente em uma ação movida por funcionários do restaurante Jon & Vinny's, de Los Angeles, que acrescenta uma taxa de serviço de 18% às suas contas. Os funcionários argumentaram que os clientes presumiram que se tratava de uma gorjeta e, portanto, deveria ter sido repassada aos funcionários, mas não foi.